CRM-маркетинг · RFM-анализ
RFM-анализ: вернули в работу клиентов, которые перестали покупать
Разобрали историю покупок в CRM, выделили клиентов с высоким потенциалом возврата и запустили отдельную работу по реактивации вместо одинаковой рассылки по всей базе.
- 10 000+ клиентов
- исходная CRM-база
- 15% базы
- первая приоритетная волна
- 47 000 ₽
- средний чек
- 87 клиентов
- вернулись в предметный диалог за 2 месяца
Было
Большую CRM-базу обрабатывали как один список
Было непонятно, кто действительно ценен, кто недавно начал уходить и кто раньше покупал часто. Одинаковая коммуникация не учитывала историю клиента и его потенциал.
10 000+ клиентов · один общий подход к реактивации.
Что сделали
Собрали понятный рабочий процесс
- История покупок
- Давность · частота · ценность
- Бизнес-сегменты
- 15% базы в первую волну
- Отдельные сценарии
- Диалог с менеджером
Оценили, когда клиент покупал последний раз, как часто возвращался и сколько денег приносил. Выделили активных, остывающих, перспективных, спящих и потерянных клиентов.
Стало
Продажи начали с приоритетного сегмента
Вместо одинаковой обработки всей базы подготовили отдельные сценарии возврата. За два месяца 87 клиентов снова проявили интерес и вернулись в предметный диалог.
клиентов в базе → первая очередь
15% исходной базы — приоритетная волна реактивации
Что получил клиент
RFM-сегментация
Понятные сегменты по истории и ценности покупок.
Первая очередь
Приоритетный список клиентов для менеджеров.
Сценарии реактивации
Отдельные обращения по сегментам и структура дальнейшего CRM-маркетинга.
Бизнес-эффект
Возобновили диалог с 87 клиентами
вернулись в предметный диалог за 2 месяца
За два месяца 87 клиентов снова проявили интерес и вернулись к обсуждению. Менеджеры получили возможность уточнить потребность и продолжить работу с каждым из них.
Результат этого этапа — возобновлённые диалоги. Заказы и выручка учитываются отдельно в CRM.
Пример формата
Рабочая таблица RFM-сегментов
Для каждого сегмента — следующий шаг менеджера.
Развитие